오늘 CEO의 서재에서 소개할 책은 최근 독서모임 멤버 중 한 분이 이 책을 블랙스톤 임원들이 연말 추천도서로 선정하여 링크드인에 올린 것을 보고 부동산 독서모임에서 함께 읽은 책입니다. 이 책은 단순한 레스토랑 경영서를 넘어 모든 리더에게 의미 있는 통찰을 제공하는 책이라고 생각해 CEO의 서재에서 추천하게 되었습니다.

평범함을 넘어선 경험의 창조

바로 윌 구이다라(Will Guidara)의 『놀라운 환대(Unreasonable Hospitality)』입니다. 이 책은 단순히 레스토랑 경영에 관한 책이 아닙니다. 이는 모든 비즈니스 리더가 고객 경험을 어떻게 재정의할 수 있는지에 대한 접근법을 제시하는 경영서입니다. 흥미롭게도 저자가 말하는 환대의 원칙들은 혁신적이라기보다는 가장 기본적이고 전통적인 가치들입니다. 다만 우리가 효율성과 수익성을 추구하는 과정에서 잊고 살아왔던 근본적인 인간적 배려를 다시 일깨워주는 것입니다.
저자가 운영했던 일레븐 매디슨 파크(Eleven Madison Park)는 뉴욕 맨해튼 매디슨 스퀘어 파크 맞은편에 위치한 파인 다이닝 레스토랑입니다. 1998년에 개업한 이 레스토랑은 저자인 월 구이다라가 공동 운영하면서 2017년 세계 최고의 레스토랑(World's 50 Best Restaurants 1위)으로 선정되었고 미슐랭 3스타를 획득한 명실상부한 최고급 레스토랑으로 자리매김했습니다. 그의 철학은 '합리적 기대를 뛰어넘는 비합리적 환대'라는 개념으로 집약됩니다.

환대의 뿌리와 완벽함을 넘어선 마법의 순간들

저자의 환대 철학은 그의 개인적인 경험에서 비롯됩니다. 어린 시절 어머니가 심각한 질병으로 고생했음에도 불구하고 항상 아들이 학교에서 돌아올 때는 따뜻한 웃음으로 맞아주었고 아버지는 아픈 어머니를 아침 저녁 지극정성으로 돌보는 모습을 보며 자랐습니다. 이러한 가정에서의 무조건적인 사랑과 배려를 경험한 것이 훗날 그의 환대 철학의 근간이 되었습니다.
저자는 완벽한 서비스와 마법적인 경험 사이의 차이를 명확히 구분합니다. 완벽한 서비스는 고객이 기대하는 모든 것을 정확히 제공하는 것이지만 진정한 환대는 고객이 예상하지 못한 순간들을 창조하는 것입니다.
책에서 소개되는 여러 사례 중 특히 기억에 남는 것은(뭘 이렇게 까지해야 하나라고도 생각했습니다.) 한 고객이 어린 시절 할머니와 함께 먹었던 핫도그를 그리워한다는 이야기를 들은 후 직원들이 뉴욕 전역을 돌아다니며 그 특별한 핫도그를 찾아 디저트 코스로 서빙한 일화입니다. 또한 어느 추운 겨울날 레스토랑 밖에서 택시를 기다리며 추위에 떨고 있는 커플을 본 직원이 즉석에서 뜨거운 초콜릿을 만들어 전해준 사례도 인상적입니다. 이처럼 규칙과 매뉴얼을 넘어선 배려야말로 진정한 환대의 핵심임을 보여줍니다.

조직 문화의 혁신과 리더십의 역할

저자는 뛰어난 환대가 개인의 재능보다는 시스템과 문화에서 나온다고 강조합니다. 그는 직원들이 규칙을 준수하는 것에서 벗어나 창의적으로 사고하고 행동할 수 있는 환경을 만들어야 한다고 주장합니다. 이를 위해 그는 '예스(Yes) 문화'를 구축했습니다. 직원들이 고객의 요청에 대해 먼저 "어떻게 가능하게 만들 수 있을까?"를 생각하도록 훈련시킨 것입니다. 이러한 문화 변화는 직원들에게 권한을 부여하고 실수를 두려워하지 않는 환경을 만드는 것에서 시작됩니다. 저자는 직원들이 고객을 위해 '규칙을 어기는' 것을 장려했고 이는 결국 더 높은 고객 만족도와 직원 참여도로 이어졌습니다.
아울러 책에서 가장 인상적인 부분 중 하나는 리더십에 대한 저자의 관점입니다. 그는 리더의 역할이 명령을 내리고 통제하는 것이 아니라 팀이 최고의 성과를 낼 수 있도록 영감을 주고 지원하는 것이라고 말합니다. 이는 특히 서비스 업계뿐만 아니라 모든 조직에 적용될 수 있는 보편적인 원칙입니다.
그는 또한 '겸손한 자신감(Humble Confidence)'이라는 개념을 소개합니다. 이는 자신의 능력에 대한 확신을 가지면서도 항상 배우고 개선할 점이 있다는 겸손함을 유지하는 것입니다. 이러한 리더십 스타일은 팀원들로 하여금 더 높은 수준의 성과를 추구하도록 동기를 부여합니다.

비즈니스 성과와의 연결과 현대 경영에 주는 시사점

저자는 비합리적 환대가 단순히 이상적인 개념이 아니라 실질적인 비즈니스 성과로 이어진다는 점을 강조합니다. 일레븐 매디슨 파크는 이러한 철학을 바탕으로 미슐랭 3스타를 획득했을 뿐만 아니라 고객 충성도와 직원 만족도에서도 놀라운 성과를 거두었습니다.
특히 흥미로운 점은 이러한 접근법이 단기적인 비용 증가를 수반하지만 장기적으로는 더 높은 수익성과 브랜드 가치를 창출한다는 것입니다. 고객들은 단순히 음식을 먹으러 오는 것이 아니라 특별한 경험을 위해 기꺼이 더 많은 비용을 지불하게 된다는 것입니다.
또한 이 책이 제시하는 가장 중요한 교훈은 디지털 시대에도 인간적인 터치가 가장 강력한 차별화 요소라는 점입니다. 기술이 아무리 발전해도 진정한 인간적 연결과 감정적 공감은 대체될 수 없습니다. 저자의 접근법은 특히 고객 경험이 핵심 경쟁력이 되는 현대 비즈니스 환경에서 더욱 중요합니다. 제품이나 서비스 자체의 품질만으로는 더 이상 충분하지 않으며 고객과의 모든 접점에서 감동을 주는 경험을 창조해야 합니다.

실행 가능한 통찰

책의 마지막 부분에서 저자는 비합리적 환대를 실제로 구현하기 위한 구체적인 방법들을 제시합니다. 작은 것부터 시작하여 점진적으로 문화를 변화시켜 나가는 것, 직원들에게 실험할 수 있는 자유를 주는 것, 그리고 무엇보다 고객의 이야기에 진정으로 귀 기울이는 것이 핵심입니다.
<놀라운 환대>는 비즈니스 리더들에게 고객 경험에 대한 새로운 관점을 제시하는 동시에 조직 문화와 리더십에 대한 깊은 통찰을 제공합니다. 저자의 경험과 철학은 업종을 불문하고 모든 조직이 '평범함을 넘어선 특별함'을 추구하는 데 귀중한 지침이 될 것입니다.
하지만 이 책의 진정한 가치는 비즈니스 영역을 넘어섭니다. 상대방을 진심으로 배려하는 환대의 마음은 고객과의 관계뿐만 아니라 가족, 동료, 그리고 우리가 만나는 모든 사람과의 관계에서도 동일하게 적용될 수 있습니다. "만나는 그 누구에게도 친절하게 대하라"는 오래된 지혜처럼 진정한 환대는 상황과 대상을 가리지 않는 보편적인 인간관계의 원칙입니다.
결국 진정한 환대는 비용이 아니라 투자이며 이는 비즈니스에서의 지속가능한 경쟁 우위뿐만 아니라 더 풍요로운 인간관계와 삶의 원천이 될 수 있다는 것이 이 책이 전하는 궁극적인 메시지라고 생각했습니다.

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[CEO의 서재]진정한 환대의 효과